Computer forum

Author Topic: ITIL4 foundation  (Read 85 times)

Cola

  • Junior
  • **
  • Posts: 87
  • Karma: +0/-0
    • View Profile
    • Email
ITIL4 foundation
« on: 20 May 2019, 09:14:23 »
Hallo dames en heren,
Ik ben zelf in de ITIL 4 foundation gedoken en hierbij wil ik jullie graag mee laten genieten van de kennis die ik hierbij opdoe.
Discussieer of vul gerust mijn teksten aan.

Waarde:
Het belangrijkste doel van iedere IT organisatie is toevoegen van WAARDE aan de organisatie.
In ITIL4 ligt hier de belangrijkste focus op.

De definitie van WAARDE:
De gepercipieerde voordelen, bruikbaarheid en het belang van iets.

Een IT organisatie kan denken iets heel belangrijks te hebben ontwikkeld of in de lucht houden voor een organisatie terwijl dit eigenlijk geen enkel nut voor de organisatie heeft.
Zolang de klant het niet als waarde ziet, is het binnen de definitie van ITIL geen waarde.

Een voorbeeld:
Als een gebruiker niet kan omgaan met een software pakket en hulp van de servicedesk verzoekt en die stuurt hem een handleiding, dan wordt de waarde alleen gecreŽerd als de gebruiker de handleiding ook leest en de informatie kan vinden waar hij naar op zoek was.


Cola

  • Junior
  • **
  • Posts: 87
  • Karma: +0/-0
    • View Profile
    • Email
Re: ITIL4 foundation
« Reply #1 on: 20 May 2019, 10:44:00 »
In service management zijn er verschillende belanghebbenden (Stakeholders). Ieder van deze moet de context van waarde in de vorm van services begrijpen, daarom definiŽren we hieronder de term organisatie.

Een persoon of groep mensen die in hun eigen functies met verantwoordelijkheden, autoriteiten en relaties om zijn doelstellingen te bereiken.

Organisaties kunnen variŽren in grootte en complexiteit en in hun juridische entiteiten. Van een persoon tot een compleet netwerk van juridische entiteiten, samengebracht door dezelfde doelen, relaties autoriteiten.

Dus afhankelijk van de service waar we het over hebben, kan een organisatie groot of klein zijn tot zo klein als ťťn persoon.
Die organisatie kan de leverancier zijn van een dienst of de consument van een dienst en afhankelijk van de dienst kan dezelfde organisatie consument zijn voor de ene dienst en de aanbieder voor de andere.

Service providers:
Wanneer een organisatie een service levert dan neemt het de rol van service provider op zich. De service provider kan extern naar de consument zijn of deel zijn van dezelfde organisatie.

In de meest traditionele vorm van ITSM wordt de provider organisatie gezien als de IT afdeling van een bedrijf en de andere afdelingen en andere units in het bedrijf zijn de consumenten.
Dit is een zeer eenvoudig provider-consument model.

Een service provider kan zijn diensten ook op de vrije markt verkopen aan andere bedrijven of individule consumenten.

Het is belangrijk dat de organisatie in de rol van service provider duidelijk weet wie zijn klanten zijn in een bepaalde situatie en wie de andere belanghebbenden zijn in de service relaties.

Een organisatie kan groot of klein zijn en intern of extern, de volgende zijn voorbeelden van service providers:

Een servicedesk in een bedrijf.
Leverancier van software services in de vorm van SAAS
Service hosting providers
Een team dat applicaties ontwikkelt voor de eigen organisatie.

Service ontvangers:
Een organisatie neemt de rol van service consumer op het moment dat deze services afneemt.

Service consumer is een algemene rol die gebruikt wordt om de definitie van de structuur in service relaties helder te krijgen.
In de praktijk zijn er meer specifieke rollen in service consumption zoals customers (klanten), Users (Gebruikers) en Sponsors (sponsors).

Customer: een persoon die de eisen van de service opstelt en verantwoording neemt voor het resultaat.

User: Een persoon die de service gebruikt.

Sponsor: Een persoon die het budget voor service consumptie goedkeurt.


Cola

  • Junior
  • **
  • Posts: 87
  • Karma: +0/-0
    • View Profile
    • Email
Re: ITIL4 foundation
« Reply #2 on: 20 May 2019, 11:40:46 »
Stakeholders:
Een belangrijke focus op service management en ITIL is de manier waarop organisaties co-creeert met hun klanten door middel van service verhoudingen. Achter de klant en provider rollen zijn er vaak meerdere stakeholders.  Een aantal mogelijke stakeholders (belanghebbenden) kunnen er zo uitzien:

Service consumers: Voordeel van de service, kosten en risico's zijn geoptimaliseerd.

Service provider: Krijgt geld van de consumer. Ontwikkelt business, verbeterd imago.

Service provider employees: FinanciŽle en niet financiŽle incentive. CarriŤre en professionele ontwikkeling. Gevoel van nut

Society and community: Werkgelegenheid, inkomen door belasting. Organisaties dragen bij aan de gemeenschap.

Charity organisations: FinanciŽle en niet financiŽle contributies van andere organisaties.

Shareholders: Financieel erop vooruitgaan. Dividend, gevoel van zekerheid en stabiliteit.

Service:
De service die een organisatie levert is gebaseerd op 1 of meer producten. Organisaties hebben of bezitten toegang tot diverse bronnen zoals mensen, informatie en technologie, waardestromen, processen, leveranciers en partners.

Bij een service wordt waarde gecreeerd door een resultaat te realiseren, dat klanten willen bereiken zonder dat er risico's of specifieke kosten gemaakt hoeven te worden.

Producten:
Producten zijn configuraties van deze bronnen gemaakt door een organisatie. Deze producten heeft een potentieel waarde voor de klant.



Cola

  • Junior
  • **
  • Posts: 87
  • Karma: +0/-0
    • View Profile
    • Email
Re: ITIL4 foundation
« Reply #3 on: 20 May 2019, 15:34:48 »
Verschil tussen output en outcome:
Een organisation produceert outputs die een klant helpt een bepaalde outcome te bereiken.

Definitie van output:
Een tastbaar of niet tastbaar uitkomst van een activity.

Defintie van outcome:
Het resulaat voor de stakeholder (belanghebbende) mogelijk gemaakt door 1 of meer outputs.

Het is belangrijk om te weten wat het verschil tussen outputs en outcomes is.